Propuesta de mejora para el área de calzado infantil tienda Falabella Alto Las Condes con el fin de reducir los tiempos de espera y reducir los impactos negativos que suponen a la empresa

Abstract

Falabella es una de las principales cadenas de retail del país fundada en 1889 partiendo como un negocio familiar por Salvatore Falabella como una “sastrería económica” emplazada en el sector céntrico de la capital, más específico en la calle Ahumada, uno de los tantos puntos neurálgicos de la capital hasta el día de hoy. A lo largo de las décadas gracias a la visión de sus descendientes la marca ha sabido diversificar su enfoque de negocio y gracias a la adición de nuevos socios que compartían la misma visión hicieron que Falabella pasara de ser un simple negocio familiar dedicada a la sastrería a convertirse a una de las tiendas departamentales más importantes de Chile y Sudamérica, contando con 46 sucursales a lo largo del territorio nacional, y además teniendo presencia en otros países de Sudamérica como es el caso de Perú y Colombia la convierten en una de las empresas lideres en el rubro. Con más de 120 años ha demostrado estar a la altura de los constantes cambios que ha sufrido el mercado a lo largo del tiempo, específicamente con la llegada de la era digital con una nueva forma de abordar el servicio de retail como lo es el e-commerce. Teniendo esto último presente es que se ha diversificado la oferta en el servicio de retail con una mayor competencia ya sea de forma física o remota, esta última cobrando cada vez más importancia por ser una plataforma de fácil acceso que le ha permitido al cliente a informarse cada vez más al momento de hacer una determinada compra, es por esto que es de vital importancia estar a la altura de las necesidades de potenciales clientes y generar buenos niveles de satisfacción que generen una fidelización y buscar siempre ser la primera opción a la hora de satisfacer las necesidades e inquietudes de los clientes. Con anteriormente mencionado es común que surjan problemas en la coordinación dentro de la tienda que puedan afectar en la entrega del servicio final al cliente, generando insatisfacción en estos lo cual implicaría una perdida en el terreno comercial con respecto a los competidores, siendo uno de los principales motivos la poca claridad que existe en relación a la disponibilidad de un determinado producto, alegando que las existencias no son las mismas en todas las sucursales y a su vez en internet, esto provoca incertidumbre tanto para el cliente que no tiene una respuesta clara sobre si un artículo se encuentra disponible como para el dependiente que no tiene la certeza sobre las herramientas disponibles para poder abordar las dudas del cliente. Esto puede generar a un corto plazo una disminución en las ventas por lo que poder conseguir las metas establecidas por los altos mandos se verán en riesgo, formándose un efecto domino que finalmente puede afectar a los socios colaboradores de la tienda por conceptos de comisiones y otros beneficios asociados a las ventas.

Falabella is one of the leading retail chains in the country, founded in 1889 as a family business by Salvatore Falabella as an “affordable tailor shop” located in the central area of the capital, specifically on Ahumada Street, one of the city's main commercial hubs to this day. Over the decades, thanks to the vision of its descendants, the brand has successfully diversified its business approach. The addition of new partners who shared the same vision helped Falabella evolve from a simple family-run tailoring business into one of the most important department stores in Chile and South America. With 46 branches across the country and a presence in other South American countries such as Peru and Colombia, Falabella has positioned itself as one of the leading companies in the industry. With over 120 years of history, the company has demonstrated its ability to adapt to the constant changes in the market over time, particularly with the arrival of the digital era and the new approach to retail service through e-commerce. This transformation has led to an increasingly competitive retail environment, both physically and online, with the latter gaining greater importance due to its accessibility. Online platforms have empowered customers with more information before making purchasing decisions, making it essential for Falabella to meet customer expectations, ensure high satisfaction levels, and build customer loyalty. The goal is to remain the preferred choice for consumers when addressing their needs and concerns. However, challenges in store coordination can sometimes arise, affecting the final service delivered to customers and leading to dissatisfaction. This, in turn, could result in a loss of market share to competitors. One of the main issues is the lack of clarity regarding product availability, as stock levels are not always the same across all branches or online. This uncertainty affects both customers, who struggle to get a clear answer about whether an item is available, and store employees, who lack the necessary tools to provide accurate information. In the short term, this could lead to a decline in sales, putting the achievement of management's goals at risk. This situation could create a domino effect that ultimately impacts the store’s collaborating partners in terms of commissions and other sales-related benefits